Det vanligaste är att en E-handel väljer att outsourca sin kundservice som ett komplement till dess egna kundtjänst. Detta för att nå specifik kompetens eller mer flexibilitet. Här presenteras några av de vanligaste tillfällena då en E-handel väljer att utnyttja outsourcad kundservice.
Exempel med Linas Leksaker AB
- Vid obekväma arbetstider
Linas Leksaker är en mindre E-handel som säljer leksaker, främst mot småbarn. Lina, och hennes personal kan ta emot kundärenden som kommer in dagtid. Men väldigt många kunder lägger ordrar sent på kvällarna och även på nätterna. De väljer därför att outsourca kundservice under dessa tider. De kunder som ringer på kvällarna möts av denna personal som kan svara på de enklare frågorna. Vid mer komplexa frågor anges att personalen kontaktar kunden dagen därpå. - Vid behov av nya språk
En kund nämner till Lina att många av kundens vänner (som inte kan svenska bra) vill handla via Linas E-handel. Hon börjar fundera på hur detta kan lösas så att hon får fler kunder – och kunder som gärna återkommer. Lösningen blir att outsourca kundservice på dessa språk. Kunderna ringer ett specifikt nummer och kan då bli bemött på exempelvis spanska, franska eller arabiska. - Vid säsongsvariationer
Under november och december har Linas Leksaker nästan halva årets omsättning. Det är minst sagt högsäsong inför julafton. Hon väljer i detta fall att ta in mer hjälp från hennes callcenter och på så sätt underlätta för den egna personalen att hinna med det arbete som ska utföras.
Kan E-handel spara pengar på att outsourca kundservice?
Ja, en E-handel kan både spara pengar – och tjäna pengar – på att outsourca sin kundservice. Om detta inte uppnås bör företaget se över varför tjänsten köps in. Som exempel visar ovan skapas större tillgänglighet för kunderna vilket i längden bör resultera i högre konvertering och merförsäljning. Detta i sin tur bör täcka själva kostnaden.
I grunden handlar det om att alla fokuserar på vad de är bäst på. Personalen på leksaksbutiken kan fokusera på inköp, utveckling, marknadsföring m.m. Detta medan ett callcenter tar emot beställningar, byten eller allmänna frågor. Detta både på obekväma tider och på ett flertal olika språk. Som en liten E-handel kan det däremot vara smart att söka efter korta abonnemang för att tidigt kunna utvärdera hur outsourcad kundtjänst påverkar omsättning och vinst.
Inga svar